In het kort
- ZorgkaartNederland werd in 2009 opgericht om de kwaliteit van de zorg te verbeteren en patiënten te helpen bij hun zorgkeuzes.
- Uit data-onderzoek van het FD blijkt dat er nog altijd erg weinig reviews op staan en dat de gemiddelde scores extreem hoog liggen.
- Daarnaast is het een fluitje van een cent om de scores op ZorgkaartNederland te manipuleren door het plaatsen van neppe reviews.
- De belangrijkste toezichthouder, de IGJ, en zorgverzekeraars hechten veel belang aan de scores op ZorgkaartNederland.
Hij staat bekend als ‘de horrorhuisarts’. In 2022 is een huisarts, wiens naam bekend is bij de redactie, veroordeeld voor de verkrachting van drie vrouwelijke patiënten, van wie twee ouder dan tachtig jaar. Hij krijgt drie jaar celstraf en een beroepsverbod van vijf jaar. Maar hij gaat in hoger beroep en mag in de tussentijd als huisarts blijven werken. Zijn cijfer op het door de overheid gesubsidieerde reviewplatform ZorgkaartNederland? Een 9,5.
ZorgkaartNederland is niet zomaar een beoordelingssite. Met ruim 60.000 vermelde zorglocaties en maandelijks zo’n één miljoen bezoekers is het dé beoordelingssite voor de zorg in Nederland. De site is in 2009 gelanceerd door de Patiëntenfederatie Nederland met twee duidelijke doelen. In de eerste plaats moeten de beoordelingen op de site mensen helpen bij het kiezen van een zorgaanbieder. In de tweede plaats moeten ze zorgaanbieders helpen bij de verbetering van hun dienstverlening.
Wat de ‘horrorhuisarts’ betreft is dat eerste doel in elk geval niet gehaald. Een jaar na zijn eerste veroordeling wordt hij schuldig bevonden aan aanranding en verkrachting van een andere patiënt. Maar zelfs nadat zijn praktijk op last van de de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) is gesloten, in augustus vorig jaar, blijven de lovende reviews en tienen op ZorgkaartNederland binnenstromen. In een van de recensies wordt hij omschreven als een ‘uitermate integere en betrokken arts’.
De vraag is duidelijk: hoe representatief zijn de scores en kritieken op ZorgkaartNederland voor de kwaliteit van de Nederlandse zorg en van individuele zorgaanbieders en -instellingen? De gemiddelde scores zijn opvallend hoog en daarbij blijkt het heel eenvoudig om ze te manipuleren.
Bovendien is niet alleen de betrouwbaarheid van de beoordelingen een factor, maar ook het aantal beoordelingen. Bovengenoemde ‘horrorhuisarts’ krijgt heel veel reviews — al dan niet betrouwbaar — maar voor het overgrote deel van de zorgaanbieders op ZorgkaartNederland ligt dat anders. Uit onderzoek van het FD blijkt dat het aantal beoordelingen vijftien jaar na de oprichting nog altijd uitgesproken laag is, wat de betrouwbaarheid aantast.
Betrouwbaarheidsgrens
Het FD heeft alle beoordelingen en scores van de zorginstellingen-en specialisten van het platform gehaald om deze te analyseren. Uit dit data-onderzoek blijkt dat 52% van de zorginstellingen en 70% van de particuliere zorgverleners in de afgelopen vier jaar geen enkele beoordeling heeft gekregen. Hierdoor voldoen maar weinig zorgaanbieders aan de standaard die ZorgkaartNederland zelf stelt.
Als ‘betrouwbaarheidsgrens’ stelt zij dat een arts in de afgelopen vier jaar ten minste negen beoordelingen moet hebben gekregen om de score als betrouwbaar te zien. Voor zorginstellingen ligt dit aantal op dertig. Slechts 9,2% van de zorginstellingen en 3,2% van de particuliere zorgverleners op de site voldoen aan deze grens. Ook zijn de weinige reacties vaak verdacht positief.
Op ZorgkaartNederland stonden eind september 2023 in totaal 138.822 zorgaanbieders, waarvan 78.764 zorgverleners, zoals huisartsen en fysiotherapeuten.
Van die 78.764 specialisten kregen er 2257 in de afgelopen vier jaar negen of meer beoordelingen. Dat betekent dat slechts 3,2% voldoet aan de betrouwbaarheidsgrens van ZorgkaartNederland.
Met veel 8- en 9-plussen zijn negatieve recensies ver te zoeken. Van de zorgspecialisten waarvan de scores als betrouwbaar zijn aangemerkt, ligt bij slechts 9,5% het cijfer onder de 8.
De kritiek op het geringe aantal reviews is niet nieuw. Al in 2016 wezen vijf artsen in het Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde op het lage aantal beoordelingen op de site. Zorgkaart zei toen dat het aantal beoordelingen ‘onomkeerbaar en niet te stuiten’ toeneemt, maar typeerde het beoordelen van zorgaanbieders ook als ‘een nog jonge ontwikkeling’ — hoewel de site op dat moment al zeven jaar bestond. Geconfronteerd met vergelijkbare problematiek rond de beoordelingen, laat ZorgkaartNederland nu weten de kritiek op de geringe hoeveelheid en kwaliteit van de beoordelingen serieus te nemen. ‘Het kan ook altijd meer en beter.’
Hoe simpel het is om de scores en beoordelingen van zorgaanbieders te manipuleren, liet Follow the Money in 2019 al zien. Het platform voor onderzoeksjournalistiek plaatste twintig valse beoordelingen, die zonder probleem op de website belandden. ‘We stoppen veel tijd in het doen en verbeteren van onderzoek naar verdachte waarderingen en patronen’, luidde destijds de reactie op de website van de Patiëntenfederatie.
Veel lijkt die tijdinvestering niet te hebben geholpen. Neem deze review over een huisarts, geplaatst op 26 oktober vorig jaar: ‘Hij is een zeer bekwaam arts en luistert echt naar mij als patiënt’, met een gemiddeld cijfer van 8,7. Deze beoordeling is nep, net als twaalf andere reviews van ziekenhuizen, huisartsen, fysiotherapeuten en tandartsen die het FD plaatste op ZorgkaartNederland. Alle dertien nepreviews zijn positief van toon, zodat ze geen negatieve gevolgen hebben voor de zorgaanbieders. Ze werden binnen één dag op de site geplaatst, en de indieners van de reviews ontvingen een mail waarin stond dat de redactie deze had ‘goedgekeurd’.
Meerdere mensen bij ZorgkaartNederland controleren reviews op parttime basis, een klus waaraan in totaal vier fte’s worden besteed. Maar ondanks het relatief geringe aantal beoordelingen dat op de site binnenkomt, kunnen deze poortwachters kennelijk niet verhinderen dat het reviewsysteem van ZorgkaartNederland zeer gemakkelijk te manipuleren is. De nepreviews die het FD heeft geplaatst zijn, nadat ZorgkaartNederland hiervan op de hoogte is gesteld, binnen een dag van het platform verwijderd.
Verdienmodel
Niet alleen zijn de beoordelingen op ZorgkaartNederland dus makkelijk te manipuleren, het overgrote deel van de reviews is bovendien extreem positief. Het FD deed data-onderzoek en analyseerde alle scores van zorgspecialisten en instellingen die eind september op ZorgkaartNederland stonden. Daaruit blijkt dat van alle particuliere zorgverleners die aan de betrouwbaarheidsgrens voldoen, maar liefst 90,5% een 8,0 of hoger scoort. Zoals gezegd heeft slechts 9,5% van alle zorgverleners een rapportcijfer onder de 8. Bij zorginstellingen geldt een soortgelijke verdeling: zo’n 92% scoort een 8 of hoger, slechts 1% scoort lager dan een 7.
Op ZorgkaartNederland stonden eind september 2023 in totaal 138.822 zorgaanbieders, waarvan 60.058 zorginstellingen, zoals ziekenhuizen en klinieken.
De scores van zorginstellingen zijn volgens ZorgkaartNederland pas betrouwbaar bij dertig reviews in de afgelopen vier jaar. Met 5535 van de 60.058 instellingen voldoet slechts 9,2% aan deze grens.
Ook bij deze groep liggen de scores extreem hoog. Slechts 8,3% scoort lager dan een 8. Het overgrote deel, 91,7%, scoort een 8 of hoger.
Eén van de mogelijke verklaringen voor het verdacht grote aandeel superpositieve reviews is dat er een verdienmodel achter schuilgaat. Zo ontvangt Pierre de Roy, directeur van Focuszorgteam, in juni 2023 een mail van een bedrijf dat tegen betaling de score wil manipuleren van een van zijn zorginstellingen, de Vermoeidheidskliniek. ‘U heeft een topkliniek maar op ZorgkaartNederland staan een aantal negatieve reviews over uw kliniek! Wij van Socialmediabro kunnen dit direct voor u oplossen door dagelijks positieve reviews te plaatsen!’, aldus de mail. De Roy gaat niet op het verzoek, maar laat de negatieve reviews door ZorgkaartNederland verwijderen. Volgens De Roy zijn ze namelijk veelal geplaatst door mensen die nooit in zijn kliniek zijn geweest. Van Socialmediabro is geen website of KvK-inschrijving te vinden.
Toch lijkt de grote onbalans tussen positieve en negatieve reviews ook deels te wijten aan het beleid van ZorgkaartNederland zelf. Op Trustpilot, een andere reviewsite, klagen tientallen mensen over ZorgkaartNederland. Een veelgehoorde klacht is dat het onmogelijk is om een negatieve review te plaatsen. De gedragscode waarin staat welke uitingen wel en niet op de site mogen staan, is volgens hen te streng.
‘Houd u aan fatsoensnormen. Wij plaatsen geen waarderingen met onfatsoenlijk taalgebruik’, is een van de eisen die ZorgkaartNederland hierin stelt. Volgens de critici op Trustpilot wordt dit zo ruim opgevat dat geen enkele vorm van kritiek wordt getolereerd. ‘Volkomen nutteloze instantie die zo snel mogelijk moet worden opgedoekt. Kritische geluiden in nette bewoordingen worden niet getolereerd’, aldus een van hen.
Volgens haar woordvoerder gebruikt ZorgkaartNederland een programma dat bepaalde termen eruit filtert. ‘We krijgen automatisch een melding als er harde uitspraken als “ondeskundig” of “onbekwaam” in een recensie staan. Heel harde conclusies willen wij niet op ons platform hebben.’
Bij deze afweging speelt ook een juridisch aspect mee. Als ZorgkaartNederland negatieve teksten over zorgverleners laat staan, kan de site door de rechter worden teruggefloten. Zo verzoekt een zorgverlener in juni 2022 de site een negatieve beoordeling te verwijderen. Als ZorgkaartNederland hieraan geen gehoor geeft, eindigt de kwestie bij het gerechtshof Arnhem-Leeuwarden, dat besluit in het nadeel van de website.
Teksten als ‘onjuiste zorg, oftewel geen zorg’, kunnen volgens de rechter niet door de beugel. ZorgkaartNederland wordt veroordeeld tot een schadevergoeding en mag de review niet terugplaatsen op straffe van een dwangsom. Het is niet het enige geval waarin reviews op de site tot rechtszaken hebben geleid.
Toezichthouder en verzekeraars
Het laten staan van positieve nepbeoordelingen kan grote gevolgen hebben, net als het verwijderen van negatieve reviews die te goeder trouw worden geplaatst. Niet alleen kunnen zorgconsumenten hierdoor op het verkeerde been worden gezet, ook kunnen deze praktijken toezichthouder IGJ het zicht op grove misstanden ontnemen.
De IGJ laat weten dat de waarderingen op de site meewegen bij de selectie van te inspecteren zorglocaties. ‘Instellingen die slecht scoren op de waarderingssite hebben een grotere kans op een inspectiebezoek’, aldus de site van ZorgkaartNederland. Zorgverleners met een hoog rapportcijfer en een karrenvracht aan extreem positieve nepbeoordelingen hoeven zich dan minder zorgen te maken.
Zorgeconoom Marlies Bär van de Erasmus Universiteit noemt het ‘tricky’. ‘Er is maar een selecte groep die reviews schrijft. Dat kan een vertekend beeld geven en zegt dan niet heel veel over de kwaliteit voor alle zorggebruikers.’
Ook een aantal grote zorgverzekeraars gebruikt de scores. Zo wegen Zilveren Kruis en CZ ze mee bij de inkoop van zorg voor hun verzekerden. ‘Als een zorginstelling allemaal tweeën heeft, hebben we het daarover bij het inkoopgesprek’, zegt een woordvoerder van Zilveren Kruis. ‘Zorgkaart is een graadmeter, dus kijken we ernaar.’ Ook spelen de scores op Zorgkaart een rol in de zoekmachines op de site van de verzekeraars. Als mensen zoeken naar een zorgaanbieder die door hun verzekering vergoed wordt, zien zij eerst de opties met de hoogste scores.
Inkomsten ZorgkaartNederland
ZorgkaartNederland draait voor een groot deel op subsidie. Uit jaarverslagen van de Patiëntenfederatie Nederland blijkt dat de website miljoenensubsidie ontvangt. Van 2015 tot en met 2018 verstrekte het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) €6,1 mln subsidie direct aan ZorgkaartNederland met als doel om meer beoordelingen op te halen voor verpleeg- en verzorgingshuizen.
Sinds 2019 verstrekt ZonMW, een organisatie die onderzoek binnen de zorg stimuleert en waarvan het ministerie van VWS een belangrijke opdrachtgever is, jaarlijks ongeveer €1 mln aan ZorgkaartNederland. In de afgelopen vijf jaar is er dus in ieder geval zo’n €5 mln binnengekomen.
Subsidie is voor ZorgkaartNederland bovendien niet de enige inkomstenbron. Van 2019 tot en met 2022 is er jaarlijks nog eens zo’n €1,2 mln binnengekomen uit de verkoop van uitgebreide abonnementen aan zorgaanbieders en samenwerkingsovereenkomsten met zorgverzekeraars en zorgkantoren. Met een uitgebreid abonnement kan de zorginstelling onder meer een profielfoto toevoegen aan zijn account en een overzicht krijgen van het gemiddelde waarderingscijfer en het totaal aantal waarderingen per locatie.
Een aanvullend pakket voor één locatie kost voor een particuliere zorgverlener €115 per jaar. Voor een zorginstelling is dit €2184 per jaar. Als een zorginstelling meerdere locaties op ZorgkaartNederland wil laten beoordelen, loopt dit bedrag op tot €4370. Voor particuliere zorgverleners met meerdere locaties ligt dit bedrag op €230.
Langs die weg zou een zorgconsument bijvoorbeeld kunnen uitkomen bij een plastisch chirurg met een 9,1 als rapportcijfer. Anders dan deze score zou doen vermoeden heeft deze chirurg, van wie de naam bij de redactie bekend is, een lange lijst met medische missers op zijn naam staan. In 2005 verlaat hij het Slingelandziekenhuis in Doetinchem.
Het ziekenhuis stelt in dagblad Trouw dat het verbreken van de relatie met de chirurg niet te maken heeft met het onderzoek naar de dood van een patiënte in oktober 2004, waarbij hij betrokken is geweest. Wel beschuldigt het ziekenhuis hem ervan het overlijdensgeval niet te hebben gemeld.
Twee jaar later, in 2007, overlijdt een 21-jarige vrouw na een van zijn operaties. Ze heeft een borstcorrectie ondergaan, en een liposuctie van haar billen, taille en buik. Het regionaal tuchtcollege geeft de chirurg een berisping vanwege onvolledig medisch handelen en schending van het beroepsgeheim. In 2017 krijgt hij een voorwaardelijke schorsing uit het BIG-register, waar elke zorgverlener verplicht in moet staan, voor de duur van twee jaar opgelegd. Op Zorgkaart staat hij niettemin nog altijd te boek als een van de betere vakmensen op het gebied van plastische chirurgie.
Het FD heeft het BIG-register met ZorgkaartNederland vergeleken. Daaruit blijkt dat er naast de genoemde voorbeelden nog acht zorgverleners zijn die, vanwege uiteenlopende misstanden, in opspraak zijn geraakt maar met hoge scores op ZorgkaartNederland staan. Zes van hen zijn ooit voorwaardelijk geschorst, twee van hen hebben ooit voor enige tijd een beroepsverbod opgelegd gekregen.
‘Als dit zo is, dan is dat niet goed en kijken we met de partijen die ons hierbij kunnen helpen hoe we dit kunnen verbeteren’, aldus de woordvoerder van de Patiëntenfederatie in een reactie.
Nachten niet geslapen
Een belronde van het FD leert dat diverse zorgverleners niet geloven in de waarde van een beoordelingsplatform voor de zorg dat enkel gebaseerd is op subjectieve meningen. Volgens huisarts Bernard Leenstra komt de site de zorg niet ten goede. ‘Zorginstanties willen graag goed scoren. En hoe doe je dat? Door de patiënt de zorg te geven die hij of zij wil. Die komt niet in alle gevallen overeen met de zorg die het beste past. Dat voedt het idee dat de klant koning is. Maar dat is helemaal niet waar de zorg voor is bedoeld.’
Mechteld Nota, die al 25 jaar samen met haar man een huisartsenpraktijk in Purmerend runt, staat met een 8,5 gemiddeld op Zorgkaart. ‘Maar ik zie er niet de zin van in’, zegt ze. Volgens haar beseffen patiënten niet dat een beoordeling voor een zorgverlener iets anders is dan een review bij een horecaonderneming. ‘Ik heb van een heel nare beoordeling weleens nachten niet geslapen.’
Je kunt je afvragen of je de systematiek van reviews, recensies en rapportcijfers die in allerlei sectoren van de economie volstrekt gangbaar is, wel zo makkelijk kunt gebruiken voor het beoordelen van zorgverleners. In de Verenigde Staten denkt de overheid van wel, maar daar geldt wel een andere beoordelingssystematiek. Op Medicare.gov, het Amerikaanse equivalent van ZorgkaartNederland, wordt in de meeste gevallen een score gegeven aan de hand van objectieve data zoals gezondheidsinspecties in plaats van subjectieve meningen.
Zorgeconoom Bär is positief over deze aanpak. ‘Ik denk dat Zorgkaart iets positiefs kan zijn, maar alleen als er rekening wordt gehouden met het feit dat waarderingen niet alles zeggen over de kwaliteit. Er moet objectieve informatie bijkomen.’ Collega-zorgeconoom Bram Wouterse noemt als voorbeelden van dit soort informatie inspectierapporten en de informatie die je uit jaarverslagen van ziekenhuizen kunt halen. Die zijn openbaar beschikbaar.
De woordvoerder van de Patiëntenfederatie zegt dat ZorgkaartNederland ook het liefst objectieve kwaliteitsinformatie aan het platform toevoegt, maar stelt dat dit nu geen optie is omdat veel kwaliteitsinformatie niet ontsloten wordt. Het opnemen van de informatie uit jaarverslagen is volgens hem niet mogelijk doordat ziekenhuizen ieder hun eigen manier hebben om de kwaliteit van de zorg te meten. ‘Zorgkaart is ook geen heel grote club, dus we hebben niet de capaciteit om te grasduinen door allerlei sites en rapporten op zoek naar informatie’, voegt Patiëntenfederatie-directeur Arthur Schellekens daaraan toe.
Te veel gecheckt
Schellekens stelde in een bericht dat eind vorig jaar op de blogpagina van ZorgkaartNederland verscheen dat een imperfect systeem nog altijd beter is dan niets. ‘Alle waarderingen worden door de redactie beoordeeld’, drukt hij de lezer op het hart. En als er al kritiek op Zorgkaart is vanuit de gebruikers, dan is dat volgens hem omdat beoordelingen juist te veel gecheckt en geverifieerd worden.
Doutsje Idzenga, spoedeisende hulp arts bij ziekenhuis St Jansdal in Harderwijk, las dat bericht met verbazing. Volgens haar zijn er ook zonder ZorgkaartNederland wel objectieve kwaliteitscontroles in de zorg. ‘Zorgkaart stelt dat dit moeilijk vindbaar is voor de meeste mensen. Maar kwaliteit is ook moeilijk, vind ik. Als je iets simpels wilt, krijg je iets simpels dat niet veel zegt, zoals Zorgkaart.’ Haar conclusie is duidelijk. ‘Stop hier gewoon mee.’
Verantwoording
Voor dit onderzoek is de data op ZorgkaartNederland eind september van de site onttrokken. Ook is het BIG-register in september vergeleken met de zorgaanbieders op ZorgkaartNederland.
De namen van de huisarts en de chirurg uit dit artikel zijn bekend bij de redactie. Het FD kiest ervoor hen anoniem te houden om privacyredenen.
Auteurs Jennifer Mol en Louise Jens waren op 3 februari te gast bij radioprogramma Argos om te vertellen over hun onderzoek naar ZorgkaartNederland. Luister de aflevering hier terug.
Reactie ZorgkaartNederland
Het grootste verwijt dat gemaakt wordt is dat ZorgkaartNederland niet 100% de daadwerkelijke kwaliteit van zorg weergeeft. Wij hebben echter nooit gesteld dat dit het doel is van het platform. Ons platform kan patiënten helpen om een keuze te maken voor passende zorg op basis van de ervaringen van andere patiënten.
Zorgaanbieders kunnen hiermee hun kwaliteit verbeteren. De kritiek op de kwaliteit en kwantiteit van reviews op ons platform nemen wij serieus. Het kan ook altijd meer en beter. Dat ligt bij ons, maar in dit verbeterproces stokt het ook vaak aan de kant van de zorgaanbieders.
Willen we patiënten wél 100% inzicht geven in de daadwerkelijke kwaliteit van zorg, dan zal er vanuit zorgaanbieders meer objectieve kwaliteitsinformatie beschikbaar moeten komen.
Zolang zorgaanbieders daar nog steeds erg terughoudend in zijn, blijven de ervaringen van andere patiënten nog één van de weinige bronnen waar patiënten hun keuze voor een passende zorgverlener wèl op kunnen baseren.
Deze publicatie is tot stand gekomen met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten:
